12.03.2023

Unternehmensprozesse | Gastgewerbe

Sieben Tipps fürs Upselling und Cross-Selling in Gastronomie und Hotellerie

Mehr Umsatz durch geschickte Verkaufstechniken

Unter Upselling versteht man die Strategie, Kunden eine höherwertige Variante zu verkaufen, während Cross-Selling auf den Verkauf eines zusätzlichen Produkts abzielt. Beides lässt sich auch in das Gastgewerbe integrieren. Wir haben sieben Tipps, wie man es ebenso charmant wie erfolgreich umsetzt.

Sieben Tipps fürs Upselling und Cross-Selling in Gastronomie und Hotellerie
Sieben Tipps fürs Upselling und Cross-Selling in Gastronomie und Hotellerie

1. Die Karte und die Produkte gut kennen

Nur, wer weiß, was alles auf der Karte und somit im Programm steht und überdies die Produkte auch schon selbst probiert hat, kann wirklich eine Empfehlung aussprechen. Beispiel – das Glas Wein: Viele Gäste sind unsicher, welchen Wein sie zum Essen bestellen sollen. Wer weiß, was gut zueinander passt, kann sie geschickt zu einem etwas teureren Wein lenken. Das funktioniert auch anders herum: Bestellt jemand ein Getränk, kann der kartenkundige Service eine Empfehlung aussprechen, welches Gericht oder welcher Snack gut dazu passt. Voraussetzung dafür sind regelmäßige Produktschulungen, Tastings sowie Probe- und Teamessen.

2. Verneinungen vermeiden

„Darf’s noch etwas sein?“ Diese Frage stellt Gäste vor die „falschen“ Optionen, nämlich entweder mit Ja oder mit Nein zu antworten. Und wer nach dem Hauptgericht gut gesättigt ist, wird von sich selbst aus eventuell nicht auf die Idee kommen, noch etwas zu bestellen. Wohl aber, wenn die Frage kommt: „Wir haben heute frisch gebackenen Apfelkuchen. Hätten Sie Lust auf ein Stück? Oder wie wäre es mit einem Espresso oder Cappuccino zum Abschluss?“ So werden den Gästen zwei Alternativen geboten. Natürlich dürfen sie sich dennoch für ein „Nein, danke“ entscheiden – nur werden sie es seltener tun.

3. Auf der Webseite Arrangements und Extras anbieten

Das Angebot für eine weitere Nacht auf den Montag am verlängerten Wochenende zum halben Preis (um die Auslastung zu verbessern), ein Dinner im Hotelrestaurant zum Vorzugspreis bei mindestens X Übernachtungen, das Hinzubuchen eines schnellen französischen Frühstücks (Kaffee und Croissant) am frühen Abreisemorgen oder ein Rabatt für den nächsten Besuch, der zur erneuten Buchung animiert: Auf der eigenen Webseite lassen sich viele verschiedene Upselling- und Cross-Selling-Angebote platzieren. Wichtig dabei ist, dass die Auswahl nicht überfrachtet ist und das Gesamtbild nicht zu „pushy“ wirkt. Natürlich kann auch der hauseigene Newsletter für solche Angebote eingesetzt werden – eventuell sogar mit exklusiven Angeboten, die es nur für Abonnenten gibt.

4. Produkte und Kombinationen optisch hervorheben

Die clevere Speisekartengestaltung kann ebenfalls das Upselling bzw. Cross-Selling fördern. Dies geschieht durch Hervorhebung bestimmter Speisen oder Getränke (am besten natürlich mit besonders hohem Deckungsbeitrag) in Form von größerer Schrift oder einer anderen Schriftart, durch Einrahmung, Hinterlegen eines farbigen Kastens und/oder als „Empfehlung des Hauses“. Adjektive wie „hausgemacht“, „herzhaft“ oder „cremig-zart“ unterstützen die Verführung. Auch hier gilt, die Auswahl überschaubar zu halten und die Hervorhebung auf wenige Produkte zu beschränken. Mit einem Karten-Einleger kann dies auch tagesaktuell bzw. wochenweise vorgenommen werden.

5. Die Entscheidung per „Sullivan Nod“ vorwegnehmen

Beispiel: Ein Gast möchte gerne wissen, welche Ginsorten an der Bar verfügbar sind. Es sind fünf. Während der Bartender die Marken aufzählt, nickt er einmal leicht – nämlich bei dem Produkt, das im Verkaufsfokus steht. Der Effekt: Viele Gäste werden sich für genau dieses Produkt entscheiden, ungeachtet dessen, was es kostet. Das Nicken – gerne auch von einem Lächeln begleitet – nimmt die Entscheidung quasi vorweg, ohne dass jemand das Gefühl hat, dazu verleitet worden zu sein. Auch die von einem Nicken begleitete Gegenfrage „Gerne. Ein großes?“ auf die Gast-Frage „Kann ich bitte noch ein Radler bekommen?“ wird höchstwahrscheinlich zur Bestellung eines großen statt eines kleinen Getränks führen. Laut Jim Sullivan, jenem amerikanischen Hospitality-Berater, der dieses Prinzip formuliert hat, funktioniert es sogar bei telefonischen Bestellungen, zum Beispiel beim Zimmerservice oder der Buchung – weil sich mit dem Nicken die Aussprache leicht verändert. Und auch ein Lächeln kann man hören!

6. Empfehlungen personalisieren

Sowohl moderne digitale Tools als auch der aufmerksame Service „am Gast“ bieten Möglichkeiten, personalisierte bzw. persönliche Angebote zu unterbreiten. So kann bei der digitalen Buchung oder Reservierung nach persönlichen Wünschen und Vorlieben gefragt werden, deren Beantwortung dann für bestimmte, maßgeschneiderte Zusatzangebote – beim Eintreffen an der Rezeption oder bei der Aufnahme der Bestellung – genutzt wird. Vorlieben von Stammgästen sollte der Service gut kennen, um ihnen besondere, eventuell sogar exklusive Empfehlungen geben zu können. Was gleichzeitig ein wertvolles Werkzeug zur Kundenbindung ist – und darum ist es auch wichtig, dass allen Mitarbeitenden im Service die entsprechenden Informationen zugänglich sind – zum Beispiel durch eine Notiz im Kundenprofil. Was nützt es, wenn nur der Lieblingskellner weiß, welchen Whisky ein bestimmter Gast gerne trinkt, wenn der Lieblingskellner dann gerade seinen freien Abend hat?

7. Up- und Cross-Selling auch bei Zusatzgeschäften nutzen

Ausgewählte Produkte wie Aufstriche, Gewürzmischungen, vorgemixte Cocktails, aber auch Pflegeprodukte aus dem Hotel-SPA oder Merchandising, das sich Gäste nach Hause mitnehmen oder im Webshop kaufen können, lassen sich ebenfalls per Up- und Cross-Selling pushen. Zum Beispiel durch das Erstellen von Arrangements bis hin zu ganzen Warenkörben mit Kombipreis, durch das Gewähren eines Mengenrabatts oder einem Gutschein für den nächsten Einkauf. Wer Speisen und Getränke außer Haus verkauft – ob in Eigenregie oder über einen Lieferservice – kann auch hier mit Kombi-Angeboten arbeiten.

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Autor: Jan-Peter-Wulf | www.japewu.de

Bildquelle: istockphoto.com/JackF

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Durch den Verkauf von Produkten im eigenen Hotel-Shop lassen sich sowohl der Umsatz steigern als auch die Gästebindung weiter aufbauen.

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